南方网讯（记者/许方华）梅赛德斯-奔驰正朝着它预设的方向前行。最新数据显示，上半年，S级轿车同比增长13%，梅赛德斯-迈巴赫同比增长62%，创同期销量新高；梅赛德斯-EQ产品在二季度也实现了28%的环比增长。
一个更豪华、更电动、更智慧的奔驰跃然而出，让人好奇的是，“全面电动”战略指引下的奔驰，在服务方面又会有怎样的进化。“我们将聚焦心服务、聚焦心科技、聚焦心生活，立志于成为中国客户心向往之的豪华汽车服务品牌。”在近日的一次媒体沟通会上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰用了三个关键词，勾勒出奔驰“心豪华主义”的全新内涵。
“600多家经销商是巨大的财富”
购车群体年轻化，个性化和多元化需求更突出，客户对汽车的属性有了更多不同的认知和体验，这是中国豪华车市场正在发生的改变。与此同时，“聚焦豪华”的奔驰，其产品矩阵也更加丰富，旗下EQ、AMG、迈巴赫等产品矩阵属性鲜明。如何让豪华体验匹配到每一个客户的需求，这是奔驰在服务领域面临的全新考验。
对此，吴辰表示：“标准化的豪华体验是前提。”奔驰从2020年就推出了“心豪华”战略，并且携手经销商伙伴持续践行“五个一”工程，从强化行为规范、构建助力豪华服务体验的组织架构、做好价值共识的引导、完善服务的标准流程几方面，在全国600多家经销商中构建符合奔驰标准的豪华客户体验。
吴辰说：“与此同时，我们会针对不同产品矩阵，为不同客户群体提供专属的个性化体验。”比如，已在浙江绍兴设立的AMG体验中心，将于下半年在上海开设的迈巴赫·礼境城市品牌中心，和即将推出的电动车专属服务及产品。
吴辰特别提到：“奔驰巨大的财富是600多家经销商的6万多名员工。”他们在长久的服务中积累了丰富的对于客户需求的认知与洞察。据了解，奔驰每个季度会向经销商收集最佳客户服务案例，评选出优秀案例并予以奖励和认可，通过这样的方式，奔驰激励经销商伙伴以全身心的热忱投入客户服务，传递“以人为本”的豪华感知。
吴辰认为，客户服务终究是关于“人”的事业。标准化的豪华体验，结合一线员工灵活创新的个性化服务，奔驰要让客户在每个触点都感受到油然而生的豪华体验。
“下半年推出电动车整合服务产品”
今年上半年，国内新能源汽车的市场占有率达到21.6%，新能源汽车已不再是“小众车型”，对燃油车的替代效应愈加明显。奔驰在“全面电动”战略下，也陆续推出了包括EQA、EQB、EQC、EQS、EQS 53在内的全品类电动产品，基于EVA纯电平台打造的首款国产车型——全新EQE也将于年内正式上市。
随着EQ的客户基数逐渐增加，奔驰构建专属服务体系势在必行。吴辰表示：“我们的电动车整合服务产品，计划于今年下半年进行试点，并于今年面世。”据介绍，这个服务包将覆盖奔驰的多款车型，覆盖各类电动车使用场景，能够一站式解决客户在各大用车场景下的需求。目前，奔驰的充电服务已覆盖全国300多个城市的39万根公共充电桩，品牌专属充电服务已入驻142个城市的489个星驿站，涵盖公用充电、专属充电、家用充电、道路救援等应用场景，还有预约式“一键加电”服务，能上门取送车辆并代客加电。
“数字化，重术，更重道”
电动化和数字化，这两者在汽车产业几乎是相伴相生，但相较集中于产品端的电动化，数字化可以嵌入研发、生产、产品、服务等环节，甚至可以说，电动化是上半场，数字化是下半场。对于奔驰的数字化转型，吴辰感触尤深。
“数字化的推进要区分‘术’和‘道’，术是应用技术，道也就是数字化的本质是以‘人’为本。”吴辰认为，不管数字化科技如何迭代，只要找到真正合适的渠道和内容，从而服务好客户，数字化的目的就达到了。
吴辰以奔驰经销商的数字化转型为例，据了解，奔驰花了很多精力助力经销商实现数字化转型，比如，推出行业内首个数字化移动解决方案——掌易通经销商操作系统，可以实现“车来找人”；为经销商提供星徽透明车间进阶版，以此优化每个服务环节，达到精益化运营。表面上看，这些都是降低经销商成本，提高运营效率的举措，但最终增效受益的是客户。
国内数字化的发展步伐非常快，客户对汽车的互联和软件要求比其他地区市场更苛刻，新世代年轻人也更加倚重数字化带来的便利。为此，奔驰在中国广铺数字化触点，已建成包括官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联等数字化触点。
值得一提的是，Mercedes me应用程序目前已能触达超过330万车主，平均月活用户达到100万，它可以实现通过手机查看车辆状态、保养提示、远程控制等功能。“我们的蓝图是打造一个能覆盖80%-90%客户用车场景的手机应用，它覆盖包括线上预约、上门取送车、卡券使用、事故后第一时间救援等一系列衍生功能。”
此外，吴辰透露，奔驰自主研发的MB.OS操作系统将于2024年面市，它的面市将为奔驰构建互联互通的数字化生态系统、拓展数字化应用带来更多可能性。
而谈及奔驰的数字化蓝图，吴辰坦言，我们致力于为中国客户构建一个连通线上线下、车内车外的数字化生态系统，并以此为基础为客户带来时刻在线、个体精准、一键互联的便捷豪华数字体验。
总结
品牌专属充电、APP、OTA、透明车间、自研操作系统等服务或应用，放在当下车市，算不上是稀有和新鲜，但奔驰能依托这些变化，赋予客户全新的豪华体验，在行业变革大潮中，依然是豪车服务标杆式的存在，最重要的落脚点在“心”。无论未来服务场景如何变化，科技如何进步，“以客户为中心”，提供更好的服务体验始终是奔驰的初心。真正能超越变化的并不是机会主义者。只有心怀爱、信任与承诺并让生活变得美好的长久价值创造者，才能超越变化得以持续。
