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奔驰服务再次进化:用“心”创“新”

2022-07-22 10:24 来源:南方网

  南方网讯(记者/许方华)梅赛德斯-奔驰正朝着它预设的方向前行。最新数据显示,上半年,S级轿车同比增长13%,梅赛德斯-迈巴赫同比增长62%,创同期销量新高;梅赛德斯-EQ产品在二季度也实现了28%的环比增长。

  一个更豪华、更电动、更智慧的奔驰跃然而出,让人好奇的是,“全面电动”战略指引下的奔驰,在服务方面又会有怎样的进化。“我们将聚焦心服务、聚焦心科技、聚焦心生活,立志于成为中国客户心向往之的豪华汽车服务品牌。”在近日的一次媒体沟通会上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰用了三个关键词,勾勒出奔驰“心豪华主义”的全新内涵。

  “600多家经销商是巨大的财富”

  购车群体年轻化,个性化和多元化需求更突出,客户对汽车的属性有了更多不同的认知和体验,这是中国豪华车市场正在发生的改变。与此同时,“聚焦豪华”的奔驰,其产品矩阵也更加丰富,旗下EQAMG、迈巴赫等产品矩阵属性鲜明。如何让豪华体验匹配到每一个客户的需求,这是奔驰在服务领域面临的全新考验。

  对此,吴辰表示:“标准化的豪华体验是前提。”奔驰从2020年就推出了“心豪华”战略,并且携手经销商伙伴持续践行“五个一”工程,从强化行为规范、构建助力豪华服务体验的组织架构、做好价值共识的引导、完善服务的标准流程几方面,在全国600多家经销商中构建符合奔驰标准的豪华客户体验。

  吴辰说:“与此同时,我们会针对不同产品矩阵,为不同客户群体提供专属的个性化体验。”比如,已在浙江绍兴设立的AMG体验中心,将于下半年在上海开设的迈巴赫·礼境城市品牌中心,和即将推出的电动车专属服务及产品。

  吴辰特别提到:“奔驰巨大的财富是600多家经销商的6万多名员工。”他们在长久的服务中积累了丰富的对于客户需求的认知与洞察。据了解,奔驰每个季度会向经销商收集最佳客户服务案例,评选出优秀案例并予以奖励和认可,通过这样的方式,奔驰激励经销商伙伴以全身心的热忱投入客户服务,传递“以人为本”的豪华感知。

  吴辰认为,客户服务终究是关于“人”的事业。标准化的豪华体验,结合一线员工灵活创新的个性化服务,奔驰要让客户在每个触点都感受到油然而生的豪华体验。

  “下半年推出电动车整合服务产品”

  今年上半年,国内新能源汽车的市场占有率达到21.6%,新能源汽车已不再是“小众车型”,对燃油车的替代效应愈加明显。奔驰在“全面电动”战略下,也陆续推出了包括EQAEQBEQCEQSEQS 53在内的全品类电动产品,基于EVA纯电平台打造的首款国产车型——全新EQE也将于年内正式上市。

  随着EQ的客户基数逐渐增加,奔驰构建专属服务体系势在必行。吴辰表示:“我们的电动车整合服务产品,计划于今年下半年进行试点,并于今年面世。”据介绍,这个服务包将覆盖奔驰的多款车型,覆盖各类电动车使用场景,能够一站式解决客户在各大用车场景下的需求。目前,奔驰的充电服务已覆盖全国300多个城市的39万根公共充电桩,品牌专属充电服务已入驻142个城市的489个星驿站,涵盖公用充电、专属充电、家用充电、道路救援等应用场景,还有预约式“一键加电”服务,能上门取送车辆并代客加电。

  “数字化,重术,更重道”

  电动化和数字化,这两者在汽车产业几乎是相伴相生,但相较集中于产品端的电动化,数字化可以嵌入研发、生产、产品、服务等环节,甚至可以说,电动化是上半场,数字化是下半场。对于奔驰的数字化转型,吴辰感触尤深。

  “数字化的推进要区分‘术’和‘道’,术是应用技术,道也就是数字化的本质是以‘人’为本。”吴辰认为,不管数字化科技如何迭代,只要找到真正合适的渠道和内容,从而服务好客户,数字化的目的就达到了。

  吴辰以奔驰经销商的数字化转型为例,据了解,奔驰花了很多精力助力经销商实现数字化转型,比如,推出行业内首个数字化移动解决方案——掌易通经销商操作系统,可以实现“车来找人”;为经销商提供星徽透明车间进阶版,以此优化每个服务环节,达到精益化运营。表面上看,这些都是降低经销商成本,提高运营效率的举措,但最终增效受益的是客户。

  国内数字化的发展步伐非常快,客户对汽车的互联和软件要求比其他地区市场更苛刻,新世代年轻人也更加倚重数字化带来的便利。为此,奔驰在中国广铺数字化触点,已建成包括官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联等数字化触点。

  值得一提的是,Mercedes me应用程序目前已能触达超过330万车主,平均月活用户达到100万,它可以实现通过手机查看车辆状态、保养提示、远程控制等功能。“我们的蓝图是打造一个能覆盖80%-90%客户用车场景的手机应用,它覆盖包括线上预约、上门取送车、卡券使用、事故后第一时间救援等一系列衍生功能。”

  此外,吴辰透露,奔驰自主研发的MB.OS操作系统将于2024年面市,它的面市将为奔驰构建互联互通的数字化生态系统、拓展数字化应用带来更多可能性。

  而谈及奔驰的数字化蓝图,吴辰坦言,我们致力于为中国客户构建一个连通线上线下、车内车外的数字化生态系统,并以此为基础为客户带来时刻在线、个体精准、一键互联的便捷豪华数字体验。

  总结

  品牌专属充电、APPOTA、透明车间、自研操作系统等服务或应用,放在当下车市,算不上是稀有和新鲜,但奔驰能依托这些变化,赋予客户全新的豪华体验,在行业变革大潮中,依然是豪车服务标杆式的存在,最重要的落脚点在“心”。无论未来服务场景如何变化,科技如何进步,“以客户为中心”,提供更好的服务体验始终是奔驰的初心。真正能超越变化的并不是机会主义者。只有心怀爱、信任与承诺并让生活变得美好的长久价值创造者,才能超越变化得以持续。

编辑:张霜   责任编辑:唐巧燕
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