“在大家维护客户车辆之前，请先想想他们此刻的心情。”这是2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛动员大会上的一句开篇词。百年奔驰，对车的理解不局限在产品层面，还有对客户洞察以及服务体验的积累。

　　“何以奔驰，惟有奔驰”，听起来似乎形而上，但在赛场上，就可以感知这句话的真实分量，行动是最厚重的承诺。通过与北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士进一步的交流，我们对智能化、电动化时代，客户需要怎样的豪车服务，梅赛德斯-奔驰如何继续“奔驰”，也有更深刻的理解。

　　向往“大师”的团队，必然敬业、专业

　　“心心在一艺，其艺必工；心心在一职，其职必举。”

　　总决赛的现场，笔者留意到每个选手的眼神中，有自信，有专注，也有紧张，但他们内心共同的方向，是“大师”二字。

　　在奔驰经销商团队里，这是一群默默无闻的群体，虽然从事着看似平凡的基础工作，却能在各自岗位上做到极致。“优秀”的定义从来不是唯一的，在实践中解决难题的博士生是优秀的，长期高质量交付日常作业的工匠也是优秀的。与岗位需求相适配、尽职尽责的员工，就是企业需要的优秀人才。

　　据周宁介绍，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛是2005年设立的全球性竞赛，2008年引入中国。过去的16年里，来自全国各地经销商团队的近6万名一线客户服务人员参与其中。大师赛为客户服务人员搭建了一个切磋交流的竞技平台，其中更重要的是激励大家以赛代练，持续精进“武艺”，提升服务水准，进而保障客户的安心出行，这是比赛背后的理念。

　　南宁冠星汽车服务有限公司的朱小宾在拿到2021年认证诊断技师冠军后说：“谁都想拿冠军，我其实就是想比别人做的更好。”来自太原利星汽车有限公司的靳涛在拿到2016年配件精品销售世界冠军、2017、18年服务顾问个人冠军后，回顾从业经历时说：“就像是一场养成式的旅程，从一个入学者到冠军，一路成长起来，意义非凡。”2021年车主管家个人冠军，来自安徽鹏龙融富汽车销售服务有限公司的胡乐这样总结自己夺冠的心情：“感谢给我们压力的客户，更感谢给我们信任的客户。”

　　从历届冠军的话语中，我们能感受到奔驰服务人员“执事敬、与人忠”的精神气。事实上，大师赛就是还原奔驰客户服务的工作日常，全国经销商的精英骨干忘我的投入其中，展现精湛的业务能力，那种热忱和朝气，着实感染了观赛的我们。在这里，选手不只是角逐冠军，更是交待自己对这份事业的热爱，向着“大师”级境界努力。

　　奔驰标准，不止于车，更不止于“标准”

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官段建军曾说过：人们买奔驰，不只是买它的标，更是买这个标背后代表的“标准”与“标杆”。奔驰标准不仅践行于造车，更渗透至服务领域的方方面面。“这是一系列颗粒度极细的规范和工序。”周宁说，一套完整的奔驰客户服务，包含了七大环节、近千项标准化流程。“可以说是以像素级的颗粒度，全面保障服务品质与体验。”

　　令人印象深刻的是，在奔驰经销店的售后车间，技术操作规范覆盖了维修保养的每一个场景，比如，更换刹车油时，四个车轮分泵放油要遵守一定的顺序；轮胎更换也严格按照操作步骤进行，将气门嘴分别摆放到相应方位，避免造成胎压传感器的损坏；在做了钣金喷涂维修后，都会注意车身防腐防锈处理，并对雷达传感器进行检测校准，避免出现用车风险。甚至连工具摆放、车间地板涂层等细微末节，奔驰都有相对应的标准要求。

　　这些远高于行业平均水平的标准，只定义了奔驰服务的下限，周宁说：“奔驰的客户服务不仅是修客户的车，更是安抚客户的心。”一切法中，心为上首，在奔驰的价值观中，和用户之间最好的状态就是成为朋友。被需要、被重视是人之常情，只要用心，即便和用户之间隔着一台车，他们还是能感受到其中的真情实意。

　　奔驰经销商当中不乏这样的案例：今年7月，武汉遭遇大暴雨，当地经销商深夜接到客户的电话，连夜赶到现场。但是因为暴雨影响范围比较广，当时道路救援拖车多处抢险，我们的服务人员就请客户先回家休息，自己在雨夜中等了半夜，一直等到凌晨拖车就位。再比如，今年除夕，东莞经销商接到客户紧急电话，得知客户需要开车回老家，但是在路上抛锚了，在荒郊野地连灯都没有。经销商人员立刻放下了年夜饭赶到现场，先将客户送到老家，然后再回来处理车辆情况。我们非常感谢一线的经销商客户服务同事，大家真的做到了“急客户所急”。

　　急用户所急，将心比心，站在用户的立场思考、做事，服务才有温度。“维修一辆车不仅仅是一个复杂的、对技术有要求的工作，更是一个需要你去倾注情感和倾注共情的工作。”周宁表示，“做最懂你车的人，更要做最懂你的人”，这不仅是奔驰对所有面向客户的服务团队的要求，也是对所有后台的维修技师们的要求。

　　这样看来，一系列具象的规范和标准，加上关注客户内心真实需求，在一言一行中注入豪华质感及品牌温度，才是奔驰标准的完全体，它为奔驰客户服务注入更广阔更具想象力的应用空间，植入每一个奔驰人心中。

　　用品质定力，树智电时代服务标杆

　　周宁在梅赛德斯-奔驰体系持续深耕二十多年，并在售后领域先后担任不同岗位，对奔驰客户服务的变化以及行业趋势有敏锐的觉察。今年以来，她最直接的感受是，奔驰的经销商前所未有地重视客户服务业务。

　　“在今天，客户服务已经不再是一个局部业务的问题，而是一个事关全局的问题，能够在持久战中打多久的问题。”周宁认为，在市场非常卷的情况下，经销商之间以及品牌之间的竞争，有多强的能力能够维系客户，能够从售后的业务链条中产生新的客户，这样的能力对大家都非常重要。

　　中国新能源汽车渗透率持续上升，不少消费者会有先入为主的观念，觉得电车不太需要售后服务，但真正拥有了才会发现，电车在用车和维护保养方面要费心的事情也不少，而且遇到刮碰和机电等问题，依然要回归到基础维修作业。因此，一个品牌的服务标准和服务能力，无论对油车还是新能源车的客户来说，同样重要。

　　周宁表示，奔驰客户服务最有底气的是，除了流程上、工具上、人才上的优势外，在中国有600多万的客户基盘，这对于任何一个品牌来说都是宝贵的财富。

　　随着行业变革，以及自身“油电双行”产品策略深化发展，奔驰在服务领域也有了新课题，新思路。周宁说：“我们在自我迭代的同时，也持续关注客户的需求、行业的发展、友商的成功经验。”据悉，梅赛德斯-奔驰早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系，现在新能源车客户服务人员的认证率接近100%。

　　目前，奔驰在打造O2O个性化推荐服务，依托车机信息等数字化工具，能够比客户更早、更准确地了解客户可能在服务层面会产生怎样的需求，并可以前置性地为客户提供基于车辆情况的服务建议。“我们永远觉得可以优化，永远可以更好一点。”周宁说，这是梅赛德斯-奔驰在客户服务领域的工作态度。

　　传统豪华品牌正处于智能化、电动化转型的关键阶段，对奔驰而言，高标准、高品质客户服务是其在困难和喧嚣中保持向上的定力。我国正从汽车大国迈向汽车强国，除了有形的产品外，服务质量同样是产业做大和做强的分水岭，奔驰作为豪车领跑者，为行业高质量发展做出了表率。

　　结语

　　并非站在山顶才能被看见，一座大厦的根基，正是由普通人“一生一事”的执着、“精进不息”的专业、“毫厘必究”的严谨和“千锤百炼”的卓越构筑而成。透过这次大赛，奔驰之所以“奔驰”有了更生动的诠释。

　　梅赛德斯-奔驰硬核的服务实力，是时间淬炼下的坚定，也是在不懈攀登中的沉淀。如周宁所言：奔驰有“以标准树标杆”的自我要求，也有与时俱进的部分。奔驰标准，不是一个品牌固化的口号，而是流动的创新，这才是梅赛德斯-奔驰持续为客户创造价值，乃至超越客户期待的精神内核。

　　南方网、粤学习记者 许方华