南方网讯（记者/许方华）近年来，汽车电动化进程加快，国内电动车渗透率快速上升，智能化程度也越来越高，伴随而来的相关消费投诉与日俱增。

　　日前，中国消费者协会发布2021年全国消协组织受理投诉情况显示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，去年投诉量达41624件，占比3.98％。在具体商品投诉中，汽车及汽车零部件排名第三，较上年同期增加19.28％，仅次于食品和服装类商品。中消协指出，汽车及汽车零部件投诉量的增加与新能源汽车的逐步推广及其保有量的持续增长存在很大关系。

　　“新四化”，新乱象

　　记者在中消协官网以及黑猫投诉平台查阅到，涉及三电部件、续航、车机系统的投诉和举报成为热点。而自带流量的新能源汽车搭配上特斯拉、蔚来等“网红”品牌，也让电动车投诉事件的舆论影响力愈发强大。

　　在中消协发布的《2021年十大消费维权舆情热点》中，特斯拉车主“车顶维权”事件“勇夺”榜单第一。车主与特斯拉之间的针锋相对刚刚平息，去年7月，蔚来车主又集体投诉蔚来座椅存在缺陷，“蔚你折腰”维权社区群人数破千。年底，欧拉好猫偷偷“换芯”让好猫车主也踏上了维权之路。

　　据中消协资料，2021年7月，消费者宋女士向消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还购车款，并对车内烧毁的物品补助，给予误工补助和精神损害补偿。

　　2021年9月，湖北消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。

　　车机和智能化配置也是投诉高发点。

　　今年1月，刚交付没多久的极氪001投诉量剧增，主要集中在车载互联这块，有车主在黑猫平台投诉称，极氪承诺在去年12月开通相关辅助驾驶功能，但到现在都未兑现；还有车主反映，极氪001的车机使用起来非常卡顿，感觉就是个半成品。

　　长安汽车UNI-K也出现了车主集中投诉，称其在未上市之前宣传此车有“APA6.0自动泊车，L3级别自动驾驶，人脸识别点火启动汽车，时序迎宾灯”功能，在实际购车后使用一段时间才发现并没有上述任何一项功能，车辆OTA升级几次也并没有完善有此等功能。

　　此外，车企在用“新营销”手段构建自己的粉丝圈、拉拢客户的过程中，出现不少纠纷，其中尤以造车新势力品牌更甚。比如，一位小鹏汽车车主反映，他参加了小鹏官方在去年11月1日～12月31日举办的“老带新”推荐活动，最低可得1000积分。在该车主的推荐下，其朋友在活动期限内提交定金购买新车，而该车主仅兑现了50积分。与客服联系后，客服却表示活动解释权在企业方。

　　总体来看，关于新能源和智能化的投诉呈现数量更多、声量更强的趋势，这是汽车产业在“新四化”过程中，派生出的新乱象。

　　举证难，法规滞后

　　消费维权形势也发生较大变化，举证难、责任厘清难则是维权难点所在。

　　很多消费者表示自己的电动汽车存在续驶里程与宣传不符或充电充不满的问题，这种投诉就很难拿出切实证据，因为涉及到开车习惯、使用环境等因素。而且，电动车的续航指标属于理想状态下的指标，而非实际状态下的指标，实际状态和指标标定状态相差多大才算不合理，目前还没有明文规定。

　　另外，汽车已经融入大数据时代，而产品数据、车主用车数据都掌握在车企手中，消费者能够获得的信息十分有限，这种信息的不对等给消费者维权也带来了较大困难。

　　一个典型的案例就是去年年底爆发的欧拉好猫“偷换芯”维权事件，由于智能汽车的特殊性，大多数消费者很难发现芯片缩水的问题，如果不是懂技术的车友发现问题，可能欧拉也就将错就错了。法律层面上，对于产品责任一般采取“谁主张，谁举证”的原则，举证的专业性很强，这给普通消费者举证带来较大压力。

　　值得注意的是，自动驾驶等新技术逐渐推广应用，软件在汽车中的比重不断加大，但相关技术标准和法规都未完善，一旦出现问题，很难得到有效的举证和认同。以自动驾驶技术为例，目前在自动驾驶问题上责任界定仍较模糊，法律并未提出明确规定，仅指出自动驾驶开发单位需承担相应责任，但如何分配责任并未被提及。

　　记者观察

　　新能源汽车市场策马狂奔，汽车越来越像一个智能大终端，车企面对的是新的供应链和用户生态，由此出现的各类问题可以理解，法律法规相对滞后也属正常，但这些都不能是车企逃避责任的理由。在汽车产业转型的大趋势下，经营者更应担负起主要责任，维护汽车“新四化”良性有序发展的空间，这既是对社会应有的担当，也是长久立足市场的根本。

　　和传统燃油车不同，新能源汽车的“三电”技术还有广阔的发展前景，软件和各种智能化设备又赋予了产品持续进化的内涵。不仅消费者体验着这些巨大的变化，车企也是在持续学习中，在这个过程中遇到的用户投诉和反馈的问题，不应被视为负担或洗地的对象，相反，车企要认识到，新业态之下，这些都是优化产品和服务，刷新市场认知的宝贵财富和经验。

　　出品：南方新闻网3·15报道组

　　监制：杨诚钢 陆泽彬

　　策划：许方华 张霜 骆田子

　　采写：许方华 

　　视频脚本/出镜：张霜

　　后期剪辑：蒋永生