3月12日当天20时，喜行约车广州白云店的直播间准时亮起灯光。司机顾问窦斌坐在镜头前，用地道的粤普向屏幕那头的网约车师傅们讲解接单技巧：“新手司机注意：打开水印相机、打开司机端、打开任务中心——三样备齐再上路，跑单不踩坑。”弹幕里，老司机们一边聊着当天的流水，一边给新入行的同伴支招。这个每晚准时开播的线上空间，已成为周边网约车司机信赖的“云上歇脚地”。
这一幕，正是高德联合合作平台在广州探索司机服务创新的一个缩影。近年来，高德以多种激励措施，鼓励合作出行企业在广州建设功能齐备的司机服务中心，同时推动合作平台以一线司机服务中心为阵地，纷纷开展跑单培训、客诉化解、心理疏导等凝聚关爱网约车司机的服务创新举措，助力司机服务中心从单纯的歇脚地升级为有温度的暖心港。
直播间化解跑单投诉
白天，窦斌是在门店里为司机解答疑难、办理业务的司机顾问；到了晚上，他化身为直播间的主播“一凡哥”，用诙谐直白的话语，为数以百计的网约车司机科普跑单技巧，化解跑车焦虑。诙谐幽默、直白接地气是他的一贯风格。遇到刁钻提问，窦斌总能三言两语拉回正题，既化解了司机情绪，又给出切实可行的建议。有司机老朋友留言“我爬到3楼了”，他马上回应：“恭喜你！3楼也不错，累了就适当休息，身体是跑单的本钱。”这种亦师亦友的氛围，让直播间逐渐成为周边网约车司机们信赖的“线上根据地”。
喜行约车广州白云店店长薛琪蓉介绍，直播间不仅传授跑单技巧，更重要的是还会在第一时间接收并处理师傅们的各类问题。据介绍，2024年2月以来，高德合作平台喜行约车率先探索用直播间服务司机的心理引导，该平台将司机服务中心的服务触角从线下延伸到线上，通过新媒体拉近与司机群体的距离。“司机需要的不仅是物理空间的休憩，更是随时随地的心理疏导和问题解决。”喜行约车品牌负责人黄仁强表示，新媒体直播间目前可承载的内容除了常规的跑单技巧、活动分享外，也是一个沟通窗口。通过直播间，网约车平台可以更早更快地收集司机问题，把很多矛盾前置化解，司机和平台之间的信任感也随之增强。
此外，2024年喜行约车还创新推出线上健康操直播课堂，呼吁师傅们每天跑车之余，抽出部分时间进行体育锻炼，关注身体健康。
党员司机恳谈会
日前，一场党员司机恳谈会在白云区的风韵出行广州分公司党员活动室召开。多名党员司机在会上反馈，部分新司机咨询如何提高收入；广州部分路段禁止停车，违停容易收到处罚。风韵出行南区党建指导员在会议上回复，新手司机可以多抓溢价时刻，如早晚夜高峰、雨天、节假日等；对于禁停路段停车，尽量与乘客先电话沟通选择其他停靠点。
党员司机恳谈会还频频收到其他司机集中反映的问题。风韵出行广州运营经理尹宗祥介绍，2024年8月，珠江新城一家医院附近路段总有司机反映，那里不让上下客，总是遭到乘客投诉。党员司机在恳谈会上提出这一现象后，风韵出行联合高德、网约车行业协会、交通主管部门会商讨论，最终在该医院附近设置了限定的上下车点。“既保障了医院周边的交通秩序，也满足了附近居民的出行需求。”此前，2024年3月，党员司机恳谈会反映广州南站站外也能上下客导致司乘会合难，这一问题也很快得到顺利解决。
据介绍，除党员司机恳谈会外，风韵出行广州分公司各司机服务中心还开展司机子女助学、学雷锋好司机等专项活动，进一步凝聚关爱司机群体。
“让司机更便捷找到客服”
在一线司机服务中心增设客服岗位，实现一般客诉24小时解决——2024年下半年以来，立道出行广州分公司开始尝试这一举措，进一步化解司机诉求，提高响应效率。
3月10日下午4时，刘师傅等5名网约车司机在充电间隙，来到立道出行司机服务中心前的过道小憩。立道出行运营经理郭振介绍，2024年9月以来，他们在白云区盈通市场停车场充电站附近设置了广州首个司机服务中心。“这里可以4小时免费停车，附近也有充电停车场。”司机已经习惯在进来司机服务中心歇脚的同时，交流接单技巧及乘客沟通服务注意事项，或者查询自己的服务分数变动，预约司机培训任务、考核任务等。
“服务网约车司机的痛点之一是客服是否及时在线。”郭振介绍，一个夜间最常见的场景就是，司机接到了订单，但联系不上乘客。“比如说乘客喝多了打车，这个时候司机需要及时报备，能迅速联络到客服就非常重要。”除了中台的24小时客服外，立道出行广州司机服务中心增设的客服更加及时地响应了此类司机诉求。
郭振介绍，2024年以来，立道出行广州司机服务中心在一线将客服岗位增加了1倍，在中台客服则增加了20%。“在司机服务中心的客服，能够更加快捷地处理司机反映的诉求。一般事项完结要求不超过24小时，复杂事项要求不超过48小时。”郭振说，将客服下沉到司机服务中心，在显著提升客服业务能力的同时，也大幅提高了平台响应司机诉求的整体效率。
从直播间到恳谈会，从客服下沉到健康关怀，高德联合合作平台在广州探索的一系列服务创新举措，正在让司机服务中心真正成为网约车司机的“暖心港”。
