2020年，高速公路ETC全国并网，省界高速收费站取消，高速公路收费实现了电子不停车快捷收费。在我国汽车保有量连年攀升的大背景下，不停车快捷收费成为解决道路拥堵的一大利器，高速公路通行速度大幅提升。

　　“十四五”时期，我国将进入新发展阶段，交通运输在国内大循环中充当着作为基础性、先导性和服务性产业的角色,需要担当起时代赋予的使命。广东作为全国高速公路里程最长、ETC用户最多的大省，在ETC推广的过程中，针对人民群众的需求和痛点，仍需不断完善和提升。

　　同时，为进一步高标准高质量开展党史学习教育，做到学党史、悟思想、办实事、开新局，今年伊始，广东交通集团大力推进“我为群众办实事”实践活动，深入开展党史宣传和为民办实事志愿服务活动。

　　为此，今年3月起，集团所属联合电服公司作为服务全省超2100万ETC车主的窗口企业，秉承“服务、创新、高效”的企业理念，推动粤通卡客户服务中心发起了以消费者为中心的“优化服务”系列活动，掀起了全省各地营业部为广大车主提供诚信、高效粤通卡服务的热潮。

　　开设“绿色通道”，服务提质又增效

　　粤通卡深圳福田营业部是全省日均服务客流量最大的营业部，每天遇到的投诉处理类型也是最多样化的。为充分保障消费者权益，提高服务效率，深圳福田营业部现场投诉服务“绿色通道”的工作处理机制发挥出良好的疏导作用。营业部通过在前厅设置意见簿、开设专柜专人服务、投诉响应等级划分等方式，对现场情绪波动的投诉客户提供主动积极、快速响应，情绪安抚的“绿色通道”服务。投诉服务“绿色通道”取得良好效果，投诉服务笔数从半年前的日均不低于15单，降至现时日均只有2-3单，有效畅通投诉渠道、解决投诉问题，提升了消费者的服务体验。

　　粤通卡广州天河营业部则开设服务“绿通车”，力求点对点服务好满足好每一位粤通卡用户的需求，并积极引导货车车主使用“绿通车”的优惠政策。广州天河营业部两位跑长途拉农副产品的货车司机，在营业部线上导办员黄丽丽的引导下，顺利通过粤通卡APP完成ETC的产品申办和自助安装。他高兴地表示，“听说使用ETC后会方便、省心又省钱，一直想来办理，奈何大货车开不进市区，自己又不知道怎么安装，多亏了导办员的帮忙，还让我享受了优惠政策，真是一个惊喜!”

　　据了解，从今年开始，广州天河营业部结合该类客户的职业特性，特别安排导办员对客户进行答疑，还重点向客户讲解现行高速公路对于“绿通车”的优惠政策，并引导客户在“中国ETC小程序”上做绿通优惠预约减免申请，让货车走高速不仅能享受到广东绝大部分高速路85折的通行优惠，更让符合“绿通”政策的车主，享受到实实在在的便民利民好政策。

　　贴心一站式服务，让信任“零距离”

　　3月初，在粤通卡惠州营业部，一系列人性化的服务让前来办理业务的客户赞不绝口。客服人员耐心、细致地向每一位客户讲解线上服务的各项内容，指导客户通过手机实现自助办理套装发行、标签恢复、充值等业务，让客户享受到“少跑腿、多办事”的便利。营业部在大厅内设置“便民服务”柜台，配备了“便民箱”，为客户提供急救药品、手机充电、老花镜，甚至还有手语讲解等服务。

　　粤通卡广州海珠营业部联合公司公路营运中心、番禺大桥公司，则在本月开展了为期5天的ETC车主现场服务日活动。现场举办ETC优惠政策宣传、最新路网政策宣讲、消费者答疑、快速安装办理ETC等系列活动，不仅为车主办了实事，更进一步拉近与消费者的距离，赢得广大车主的点赞和口碑。

　　“希望通过我们的服务，能让客户少跑腿，甚至不跑腿!”粤通卡东莞营业部客服人员刘绍尧介绍，该营业部今年积极成立了特别服务小组，通过与消费者添加微信等形式提供一站式服务，营业部客服人员和客户之间建立了信任，并已经形成了一种默契，客户有问题可通过发微信的方式进行咨询，客服人员会在工作空闲尽力解答。该项贴心服务的目的就是为了让客户少跑腿，甚至不跑腿，就能让客户了解粤通卡业务。

　　这天深夜12：04分，“滴滴!”刘绍尧的微信又响了。原来，白天前来营业部咨询拖头车如何办理粤通卡的刘先生，想要咨询客服人员怎么开发票，刘绍尧顺手便做了认真仔细的回复。

　　“类似这样的微信联系，已经成了我们客服人员与客户交流的一种工作方式，工作小憩的时候常看微信更成为我们一种工作习惯。” 刘绍尧表示，小细节才能彰显大服务。只有每天都尽心竭力服务好消费者，才能真正尽到自己的责任，实现“交通延伸美好生活”。