世界从来没有唯一的解法，这是“道”的真意。

　　在刚刚过去的2020北京车展上，梅赛德斯-奔驰提出了“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务双线并举的主张。这也是继去年其创业界先河发布《服务公约》之后，奔驰在此基础之上再次探索豪华品牌服务标准新高度的升级举措。

　　今年1-8月份乘用车品牌销量榜单上，BBA全部入围前十，表明豪华品牌在中国已不再被少数人拥有，豪华车成为人们的主流选择。这种格局的变化，也让像奔驰这样的品牌，重新审视“豪华”的定义。从奔驰宣布的“新豪华”与“心豪华”双线并举的战略来看，我们不难看出，奔驰已经意识到，仅仅靠“新豪华主义”的产品，已经不足以向客户传达自己的态度，或者说不足以构成与客户的“强联结”。在品牌、产品的认知基础上，把“豪华”延伸至客户关怀的每个角落，让客户从心底感受到奔驰的豪华魅力，这就是“心豪华主义”的初心。

　　当有形豪华和无形豪华叠加，当理性认知与感性体验汇聚，奔驰的“待客之道”应运而生。它不仅包含了一系列具象的规范和标准，更将“客户为先”的价值认知注入更广阔更具想象力的应用空间，植入每一个奔驰人心中。所谓道无常法，当每个人对“客户为先”持有同样的信仰和坚持，符合客户定制化需求的解决方案自然而然也应运而生。

　　那待客之道这个形而上的“道”在一线层面的执行究竟如何呢？今天，就让我们走近广州仁孚奔驰店机修组长夏双明，把条文、逻辑、理念暂且放一边，听听这位奔驰人的“待客之道”。

　　1994年，夏双明刚毕业不到一年就以优异的面试成绩进入广州仁孚，算得上是店内的技术骨干了，无论是专业技术还是服务水平，都堪称老辣醇厚。作为机修组长，夏双明和团队大多数情况下都是用户的幕后支持者——和前台销售相比，他不会经常直接面对用户，而是通过车这个介质，再与用户产生联结，但夏双明认为，这并不会妨碍他把自己的待客之道传递给用户。

　　“我的用心和技术，车子都会自己告诉客户的。”

　　“以前面对用户反馈的车辆情况，我们会更多地用所学的知识、积累的经验来判断、检修；而现在，我们不但有厂家实时更新的标准化技术指导帮助我们更加高效、精准地完成操作，还有规范和方向指引我们更好地与用户沟通和交心。用心去检测，认真地倾听用户的声音，手里的技术才能更好地去解决车辆的问题和用户心中的疑虑，这样人与人之间的信任感很快就能建立起来。”

　　有一次，车主陈先生反映了一个车辆现象，夏双明仔细检修后判断车辆不存在任何问题。“这时候我心里从技术角度其实有底了，不同的车有自己的特性，走不同的路况加上个人的驾驶习惯，有一些不同的路面反馈其实是正常的，但我没有直接跟他说这台车没问题。”夏双明认为，豪华品牌的车主，对行驶品质肯定有更高的期待。“如果你只跟车主说是属于正常情况而不作任何解释说明，车主的感受肯定不舒服。”通过对比试驾后，夏双明才把具体情况向陈先生详细说明，最终陈先生很认可检测结果。

　　在夏双明看来，和用户之间最好的状态就是成为朋友。被需要、被重视是人之常情，只要用心，即便和用户之间隔着一台车，他们还是能感受到其中的真情实意。二十多年的职业生涯，夏双明通过用心服务用户，自己也获益良多，每次解决了车辆的难题，等同于添加了技能点，专业沉淀又厚重了一分，当然，最大的收获是交到了很多朋友。“和用户朋友交流相处，是一种享受。”

　　“手里的技术和心里的感情都要有就是匠心。”

　　将心比心，面对用户要有“同理心”，这样自然可以沉下心来为用户排忧解难。前年6月份，广州暴雨连连，广州仁孚接到多宗用户车子被浸泡的求助电话，各职能部门连夜开会分配人手，冒雨赶往广州各地救援。

　　那次，对夏双明来说就像是一场战役，广州仁孚售后车间挤满了拖回来的水浸车，夏双明等25名机修人员，连续奋战20个小时以上，中间完全没有休息。

　　为什么那么拼？夏双明说：“我们也是急用户所急。车子被水浸了，在一天之内进行拆装清洗，再抽湿，才能把损失降到最低。站在用户的立场，他的车子被水泡了，该有多担心啊，肯定都想第一时间脱离现场，第一时间清理烘干，处理的越快损失越少。”

　　待客之道，每一家品牌，每一个地方都有自己的标准，奔驰选择了从“心”出发，一切法中，心为上首。奔驰“待客之道”的各项准则，引导每位员工关注用户内心的真实需求，不只是完成常规服务流程，更需在一言一行中注入豪华质感及品牌温度。

　　这样“同频共振”的准则，奔驰经销商同仁有信心达到吗？对此，夏双明笑着说：“压力肯定是有的，但是不管是服务公约还是待客之道，都潜移默化的转变了我们过往处理问题的视角和与用户沟通的方法，就像航船有了方向和目标，而我做到的待客之道，就是把每一辆开进来的车检测状态完美。不是都说匠心嘛，手里的技术，心里的感情都要有。”

　　可能连夏双明自己都没意识到，在他娓娓道来的故事中，奔驰的“待客之道”分明早已扎根于心，笃之于行。夏双明这次“论道”，也许会让人们对奔驰“心豪华主义”的内核精神有更清晰的认知，在“待客之道”大力推行之下，“夏双明”们所展现的言行和信念，也将成为众多奔驰一线员工的缩影。

　　结语

　　2020年对奔驰在中国的发展而言是具有特殊意义的一年，不仅因为在疫情下保持前行，更是奔驰诸多在华本土战略的重要节点，令人向往的产品和与之匹配的服务，是奔驰旗帜鲜明的正在升级竞争力的两个方面。

　　不久前，梅赛德斯-奔驰发布了全新战略，其中提到要与客户建立覆盖整个车辆使用周期的服务关系，“对这种关系感到非常满意，以便他们能够长期、理想地永远与品牌保持联系。” 着眼从服务到配件业务，从OTA 远程无线升级到订阅服务，力求实现更强的用户忠诚度、更高的重购率和快速的经常性收益增长。在中国要实现这样的战略目标，“心豪华主义”引领出来的“待客之道”，无疑就是最好的铺垫。

　　策划：许方华

　　记者：张霜