• 南方网

  • 南方日报

  • 南方都市报

  • 南方杂志

广州 深圳 珠海 汕头 佛山 韶关 河源 梅州 惠州 汕尾 东莞 中山 江门 阳江 湛江 茂名 肇庆 清远 潮州 揭阳 云浮
南方网> 汽车>汽车快讯

心豪华主义的待客之道|匠心“论道”,方得真意

2020-10-14 18:19 来源:南方网

  世界从来没有唯一的解法,这是“道”的真意。

  在刚刚过去的2020北京车展上,梅赛德斯-奔驰提出了“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务双线并举的主张。这也是继去年其创业界先河发布《服务公约》之后,奔驰在此基础之上再次探索豪华品牌服务标准新高度的升级举措。

  今年1-8月份乘用车品牌销量榜单上,BBA全部入围前十,表明豪华品牌在中国已不再被少数人拥有,豪华车成为人们的主流选择。这种格局的变化,也让像奔驰这样的品牌,重新审视“豪华”的定义。从奔驰宣布的“新豪华”与“心豪华”双线并举的战略来看,我们不难看出,奔驰已经意识到,仅仅靠“新豪华主义”的产品,已经不足以向客户传达自己的态度,或者说不足以构成与客户的“强联结”。在品牌、产品的认知基础上,把“豪华”延伸至客户关怀的每个角落,让客户从心底感受到奔驰的豪华魅力,这就是“心豪华主义”的初心。

  当有形豪华和无形豪华叠加,当理性认知与感性体验汇聚,奔驰的“待客之道”应运而生。它不仅包含了一系列具象的规范和标准,更将“客户为先”的价值认知注入更广阔更具想象力的应用空间,植入每一个奔驰人心中。所谓道无常法,当每个人对“客户为先”持有同样的信仰和坚持,符合客户定制化需求的解决方案自然而然也应运而生。

  那待客之道这个形而上的“道”在一线层面的执行究竟如何呢?今天,就让我们走近广州仁孚奔驰店机修组长夏双明,把条文、逻辑、理念暂且放一边,听听这位奔驰人的“待客之道”。

.

  1994年,夏双明刚毕业不到一年就以优异的面试成绩进入广州仁孚,算得上是店内的技术骨干了,无论是专业技术还是服务水平,都堪称老辣醇厚。作为机修组长,夏双明和团队大多数情况下都是用户的幕后支持者——和前台销售相比,他不会经常直接面对用户,而是通过车这个介质,再与用户产生联结,但夏双明认为,这并不会妨碍他把自己的待客之道传递给用户。

  “我的用心和技术,车子都会自己告诉客户的。”

  “以前面对用户反馈的车辆情况,我们会更多地用所学的知识、积累的经验来判断、检修;而现在,我们不但有厂家实时更新的标准化技术指导帮助我们更加高效、精准地完成操作,还有规范和方向指引我们更好地与用户沟通和交心。用心去检测,认真地倾听用户的声音,手里的技术才能更好地去解决车辆的问题和用户心中的疑虑,这样人与人之间的信任感很快就能建立起来。”

  有一次,车主陈先生反映了一个车辆现象,夏双明仔细检修后判断车辆不存在任何问题。“这时候我心里从技术角度其实有底了,不同的车有自己的特性,走不同的路况加上个人的驾驶习惯,有一些不同的路面反馈其实是正常的,但我没有直接跟他说这台车没问题。”夏双明认为,豪华品牌的车主,对行驶品质肯定有更高的期待。“如果你只跟车主说是属于正常情况而不作任何解释说明,车主的感受肯定不舒服。”通过对比试驾后,夏双明才把具体情况向陈先生详细说明,最终陈先生很认可检测结果。

  在夏双明看来,和用户之间最好的状态就是成为朋友。被需要、被重视是人之常情,只要用心,即便和用户之间隔着一台车,他们还是能感受到其中的真情实意。二十多年的职业生涯,夏双明通过用心服务用户,自己也获益良多,每次解决了车辆的难题,等同于添加了技能点,专业沉淀又厚重了一分,当然,最大的收获是交到了很多朋友。“和用户朋友交流相处,是一种享受。”

  “手里的技术和心里的感情都要有就是匠心。”

  将心比心,面对用户要有“同理心”,这样自然可以沉下心来为用户排忧解难。前年6月份,广州暴雨连连,广州仁孚接到多宗用户车子被浸泡的求助电话,各职能部门连夜开会分配人手,冒雨赶往广州各地救援。

  那次,对夏双明来说就像是一场战役,广州仁孚售后车间挤满了拖回来的水浸车,夏双明等25名机修人员,连续奋战20个小时以上,中间完全没有休息。

  为什么那么拼?夏双明说:“我们也是急用户所急。车子被水浸了,在一天之内进行拆装清洗,再抽湿,才能把损失降到最低。站在用户的立场,他的车子被水泡了,该有多担心啊,肯定都想第一时间脱离现场,第一时间清理烘干,处理的越快损失越少。”

  待客之道,每一家品牌,每一个地方都有自己的标准,奔驰选择了从“心”出发,一切法中,心为上首。奔驰“待客之道”的各项准则,引导每位员工关注用户内心的真实需求,不只是完成常规服务流程,更需在一言一行中注入豪华质感及品牌温度。

  这样“同频共振”的准则,奔驰经销商同仁有信心达到吗?对此,夏双明笑着说:“压力肯定是有的,但是不管是服务公约还是待客之道,都潜移默化的转变了我们过往处理问题的视角和与用户沟通的方法,就像航船有了方向和目标,而我做到的待客之道,就是把每一辆开进来的车检测状态完美。不是都说匠心嘛,手里的技术,心里的感情都要有。

  可能连夏双明自己都没意识到,在他娓娓道来的故事中,奔驰的“待客之道”分明早已扎根于心,笃之于行。夏双明这次“论道”,也许会让人们对奔驰“心豪华主义”的内核精神有更清晰的认知,在“待客之道”大力推行之下,“夏双明”们所展现的言行和信念,也将成为众多奔驰一线员工的缩影。

  结语

  2020年对奔驰在中国的发展而言是具有特殊意义的一年,不仅因为在疫情下保持前行,更是奔驰诸多在华本土战略的重要节点,令人向往的产品和与之匹配的服务,是奔驰旗帜鲜明的正在升级竞争力的两个方面。

  不久前,梅赛德斯-奔驰发布了全新战略,其中提到要与客户建立覆盖整个车辆使用周期的服务关系,“对这种关系感到非常满意,以便他们能够长期、理想地永远与品牌保持联系。” 着眼从服务到配件业务,从OTA 远程无线升级到订阅服务,力求实现更强的用户忠诚度、更高的重购率和快速的经常性收益增长。在中国要实现这样的战略目标,“心豪华主义”引领出来的“待客之道”,无疑就是最好的铺垫。

  策划:许方华

  记者:张霜

编辑: 潘沈思

相关新闻

回到首页 回到顶部
回到首页 回到顶部

南方报业传媒集团简介- 网站简介- 广告服务- 招标投标- 物资采购- 联系我们- 法律声明- 友情链接

本网站由南方新闻网版权所有,未经授权禁止复制或建立镜像 广东南方网络信息科技有限公司负责制作维护

违法和不良信息举报电话:020-87373397 18122015029 18122015068

ICP备案号:粤B-20050235