上半年，中国汽车市场几乎所有主流品牌都加入了线上营销的行列，以在线智能展厅、直播带货等姿态拥抱汽车新零售，在梅赛德斯-奔驰新一期的“#云现场#”直播访谈节目中，戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格女士表示，最佳客户体验(BCE)已经推进到4.0，在这个阶段，奔驰将实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。

　　如果说是疫情迫使众多车企聚焦在线上业务的话，那么显然，梅赛德斯·奔驰在数字化方面是先知先觉的，早在2013年，奔驰就提出将客户体验与现代社会的数字化进程相关联，并宣布启动“最佳客户体验(BCE)”战略。贝思格说：“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入，在全球范围每年投资数亿欧元，确保始终满足客户期待。这也是面对突发情况时、我们自认有备而战的原因之一。”

　　据悉，去年奔驰把“最佳客户体验”升级为4.0版本，以线上、线下触点的无缝连接为重点，正是有该战略的指引，即使因为疫情，必须暂停全球线下经销商网点的情况下，奔驰仍能与客户保持良好的互动，维持了豪华品牌应有的购车和服务体验。

　　众所周知，中国是全球网购能量最大的市场，奔驰推行BCE的这些年来，在中国市场一直进行数字化解决方案的探索，并建立了专注这一工作的团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接。

　　数据显示，截至今年6月，梅赛德斯奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%。线上销售大幅提升的同时，奔驰也持续推出丰富的线上数字化平台及线下体验触点，比如轮胎“一键焕新服务”、She’s Mercedes 女性平台、Mercedes me Club 车主俱乐部、EQC在线展厅小程序、“头号领地”等等。

　　贝思格说：“一方面，我们要为客户提供数字化解决方案，以响应客户对便捷性的需求;另一方面，我们坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时，线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。”

　　因此，对于梅赛德斯奔驰而言，数字化并不是意味着重线上而轻线下，贝思格强调：“实体零售网络对客户来说非常重要，因为我们销售的是融入情感的豪华产品。”经销商服务始终是奔驰最为重视的一环，据了解，梅赛德斯-奔驰经销商“2020 网络升级计划”于今年正式全网启动，其中，流程及人员的升级将率先在北、上、广、成所有经销商展开，助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型，从空间规格到多媒体与数字化体验，再到管理流程、人员培养全方位地打造数字化服务枢纽，不断地提升客户满意度，助力经销商可持续发展。

　　新生代的汽车消费人群，更乐于从全方位获得产品信息，对线上线下一体的购车体验接受度更高，也很看重能有更多平台和大家交流用车和生活的方方面面;而以特斯拉、蔚来为代表的造车新势力，其线上销售和线下体验模式，备受年轻客户推崇，甚至成为电动车后来者必备的购车场景。所有这些，都离不开数字化的支持，近年来，奔驰在电动化和品牌年轻化上诸多努力，也取得显著成效，数字化，特别是营销服务的数字化，则为奔驰电动化和年轻化提供了便捷的接口，打造更快的成长通道。

　　贝思格预期：到2025年，全球乘用车销量的25%将是与合作伙伴在线上渠道完成，80%的服务预约也将来自线上。

　　新冠肺炎疫情在全球暴发以来，梅赛德斯-奔驰依然保持自己的前进节奏，尤其在中国市场，梅赛德斯-奔驰迎来了2季度历史最佳成绩，实现了21.6%的同比增长，向用户交付了34.6067万辆新车。在营销数字化方面有备而战，让奔驰从容面对突发情况，更从中摸索出新的增长模式。

　　贝思格表示，在“最佳客户体验 4.0”战略的指导下，奔驰在全球范围每年将投资数亿欧元，通过数字化带动服务升级，为客户提供始终如一的豪华品牌体验。

　　记者：张霜

　　统筹：许方华