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跟着车主去提车,才懂奔驰GLB为什么可以SLAY全场

2020-07-14 16:49 来源:南方网

  一直以来,豪华品牌在紧凑型SUV市场的状态都颇为稳定,甚至可以说有点沉闷,30来万的预算买一台豪华SUV,大家能够想到的也就是那几款车,除了品牌的区别,剩下的无非就是配置和动力的细微差异。但是,去年奔驰GLB进入市场,打破了这种“你好我好大家好”的局面,让众多消费者眼前一亮——原来30万元价位的豪华SUV还能这么玩。

  从定位上看,奔驰GLB是同级细分市场中首个且唯一的新生代5+2座豪华SUV,凭借这种打破常规的冲劲,奔驰GLB上市即走红,最新数据显示,短短五个月,奔驰GLB月销量已经跻身豪华紧凑型SUV前三甲。一款全新车型有如此表现,确实让人惊讶。抢占市场空白、奔驰品牌的号召力等等,这些都是外界分析这款SUV受追捧的理由,这次,我们以一位新晋车主的视角来看待奔驰GLB,或许更能理解这款车,理解奔驰这个品牌。

  一次既特别又“普通”的交车仪式

  一个寻常的下午,卢赓准备提取新购买的奔驰GLB,从踏入4S店门口的那刻,卢先生就感受到异样的气氛:一台黑色的奔驰GLB静待在交车区,粉白相间的“彩虹”从新车两边升起,一边有个大大的“爱心”,另一边是粉色的蝴蝶结;整个区域被气球环绕,满满的少女心,香槟、蛋糕、鲜花已在一旁准备就绪。

  “感到很意外,也很温馨!”卢先生以为只是过来走一个简单的交车流程,没想到迎接他的是这么特别的仪式。这台奔驰GLB是卢先生给妻子购买的,也算是完结了一件“大事”,所以携全家人一起过来提车,新车的主人——马女士显然被眼前的布置“甜”到了,拿起手机拍不停,卢先生的小女儿更是兴奋不已,跑到新车旁边和“大狗熊”抱个满怀,几位老人家乐呵呵的绕着新车看了又看。随后,销售经理把一台奔驰经典车模送给卢先生,大合照、开香槟、切蛋糕……一家大小其乐融融,奔驰GLB就这么“有爱”地成为了卢先生家里的一员。

  卢先生说:“真的没想到是这么特别的仪式,老婆、小孩、父母都很满意,谢谢龙星骏宜,太懂我了!”这个交车仪式是专门为卢先生一家定制的,场景、主题、礼物等都经过精心设计,务求令客户感受提车喜悦的同时,击中他们心中最柔软的那部分。

  其实,梅赛德斯-奔驰对每家经销商的交车仪式都有既定的标准,在主流豪华品牌当中,奔驰的交车仪式一直做的相当出众,而龙星骏宜店更是别出心裁,希望为客户留下“感动一刻”。

  这种特别的交车仪式,对每个客户都是“独家记忆”。

  交车,只是服务的开始

  如此重视交车仪式,只是为了仪式感和给客户惊喜吗?

  该店总经理董丹女士说:“交车,只是我们服务的开始,是我们为客户服务的出发之时。一场完美的交车仪式,对客户是一种心理暗示和承诺,意味着从这一刻开始,我们的服务就是能够让您感动和满意,同时,这也是对我们员工素质的考验。”

  董丹认为,不能事前沟通,又要感动客户,这就要求销售在日常工作当中,用心体会客户的需求,甚至从片言只语、生活点滴里头去理解客户,成为客户的朋友,而不是单纯的买卖关系。

  (客户9周年结婚纪念日提车)

  (客户提车后的微信反馈)

  自从去年梅赛德斯·奔驰联合授权经销商发布《服务公约》以来,客户对奔驰的服务有了更高的期待。董丹认为,《服务公约》不是约束,而是锦上添花。“以朋友的身份和客户相处,希望赢得更客户的认可,为他们提供超越期待的服务体验。”

  (图注:多年来,无论是对产品还是服务,从推出《服务公约》到落地执行,奔驰鼓足了劲头在瞄准“客户为先”的目标上策马狂奔。


  一车入魂,服务再加分

  卢先生购买奔驰GLB,除了特别的交车仪式之外,他的购车经历也相当有意思。疫情期间,卢先生妻子上班不方便,亟需增购一台车,一开始,他们就把目光锁定在BBA当中,并且为了一家人出行旅游方便,根据预算,偏向于购买30万元左右的SUV。卢先生把奥迪Q3、宝马X1和奔驰GLB看了一遍,“首先是外形上,奔驰GLB是三款车当中最大气的,车身线条、车头和车尾的设计都有大型SUV刚猛的感觉。”

  卢先生对奔驰GLB的内饰更是赞不绝口:“可能是GLB推出时间比较晚,我觉得它的设计简直吊打X1和Q3啊。当时第一次坐进GLB,中控与仪表台一体化的大屏一下子就吸引住我了,内饰色调、座椅用料和细节做工是我看过同价位车最好的。”卢先生还提到,他的妻子很喜欢GLB的车内氛围灯,他一开始不以为意,觉得只是花哨配置,哄女人开心而已。但有一个晚上他试驾了GLB,氛围灯营造的尊贵感,让他久久难忘。“老婆眼光真的不错,哈哈!”

  一开始,卢先生并没有想着一定要买7座,但当他了解到奔驰GLB有5座和7座可选时,他毫不犹豫就选择了7座版,而且,也正是因为7座的原因,让卢先生更加笃定要买奔驰GLB。“我后来才发现,30万元价位豪华品牌的SUV,有7座的太罕见了,BBA中只有奔驰GLB,很难得。”

  卢先生认为,7座对于他个人并不是硬性的选车标准,但多了两个座位,使用上就有更多可能性,出行未必总是满载,但一旦需要载更多的人,也能做到,如果有的选,那肯定是优先考虑7座的。而且,奔驰GLB 7座版的第二排可以4/2/4分割放倒,除了乘坐,也让空间有多种灵活变动,卢先生测量过,如果GLB的第三排放倒后,后厢空间可以媲美GLC。

  奔驰GLB的宣传文案中有一个词出现的很频密:陪伴。在交车现场,看着两位老人家和小孩子高高兴兴的坐在车内观摩把玩,卢先生会心一笑:“选7座是对的。”

  最后,卢先生在选择奔驰GLB时还有一个顾虑,“我确实有些担心1.3L排量拉动这么大块头的SUV会吃力。”为此,卢先生不厌其烦地利用各种路段去试,“有一次去4S店试驾,特意叫上5个销售,都是壮汉,加上我全车6个人,爬一道超过30度的斜坡,很轻松就上去了,换作其它这么小排量的车,估计就声嘶力竭了。平路也试了,全油门加速,推背感相当强,也感受不到涡轮迟滞。”

  这点顾虑被打消后,卢先生果断下订了奔驰GLB,现在看来,卢先生全家都很喜欢这款车,而让卢先生和他的家人更满意的,是奔驰的服务。“整个过程很省心,除了签合同,我基本不需要过来,也没有额外乱七八糟的收费名目。”

  不忘初心,方得始终

  去年,梅赛德斯-奔驰第4度蝉联全球豪华汽车品牌年度销量冠军,中国市场成为梅赛德斯-奔驰品牌全球最大单一市场。奔驰GLB去年年底上市,重新定义了豪华紧凑型SUV细分市场,其“大材大用”的形象深入人心,也给梅赛德斯-奔驰的“SUV之年”画上完满的一笔。

  “成功是结果,而不是目的。”同样的,对于奔驰来说,业绩增长是结果,但却不是目的,无论是造车还是服务,“客户为先”是梅赛德斯-奔驰一以贯之的初心。

  从卢先生分享的选车过程,大概能够看出奔驰推出GLB这款车型,仍是基于“客户为先”的目的。奔驰GLB对于用户的实用性,体现在它能够在满足品牌需求的基础上,在“大五座”和“小七座”之间切换。这是一款打破市场界限的产品,在奔驰GLB出现之前,这个级别豪华5+2座SUV少之又少。

  奔驰依靠对客户需求的精准理解,大胆地打开了一个全新的消费取向市场。无论是奔驰海外官网“可选的第三排座位”,还是国内官网“5+2座SUV”的描述,奔驰自己都没有把GLB定义成一台“纯正”的七座车。但在消费者眼中,奔驰GLB和其他紧凑型豪华SUV相比,就是“有7座与没有7座”的区别,甚至在选择这台车之前,都未曾有过买七座车的念头。

  而就是这件“有与没有”的事情,在中国只有奔驰做到了,并且第一次将豪华七座SUV做到了30-35万元价位。正是奔驰始终以客户为导向,才会有如此机智的产品规划。

  结语

  BBA中本土化最晚的奔驰,今天反而成了最懂中国消费者的豪华品牌。这从去年的几款新车投放可见一斑:

  EQC——与高配GLC价格一致的豪华纯电动车;

  AMG A 35 L——定价杀到40万元级别的亲民高性能豪华车;

  GLB——首台30万元级别豪华七座SUV。

  这些车型切中了客户的真实需求,并且是原有细分市场基础上的再开拓,这是奔驰作为全球豪华品牌老大应有的眼界,是在主流市场覆盖完毕后进一步扩容的必要之举。

  回到奔驰GLB身上,能够在品牌、品质、常规空间功能性上等方面给足30万元级别豪华SUV消费群体均衡表现的全能产品,而多出来的两个座位又能成为潜在用户的加分项,而非必选项。毫无疑问,这一产品定义足够高明。而且,相当长一段时间内奔驰GLB都会成为细分市场的唯一。无论是奥迪、宝马还是其它豪华品牌,在这个细分市场里要么没有类似产品定义的空间,要么没有可以增加第三排座位的产品架构。以客为先,使得奔驰在产品上领先一步。

  通过市场的变化和发展了解客户究竟需要什么样的产品和服务,奔驰一直在做调整,围绕“客户为先”这个核心,持续加入新的内容,拾遗补缺。而这,正是梅赛德斯-奔驰穿越牛熊,引领业界的立足之本。

编辑:张霜
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