近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商推出《服务公约》。该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

对于此次推出《服务公约》，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生表示：“合法合规运营并保护客户权益，换言之，对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心，坚决地以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验、产品体验和服务体验的过程中，感受到梅赛德斯-奔驰品牌的指导理念和至臻承诺。”

据了解，以《服务公约》为基础，奔驰将进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的全职岗位——客户权益官。

记者大致分析了奔驰《服务公约》的内容，有三点值得注意。

第一，奔驰这次修订的换车标准，比汽车“三包”更进一步。汽车“三包”规定中，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。而奔驰是在同样的期限和里程范围内，客户可以免费更换同款、同型号新车。

第二，客户权益官的设立，这对于奔驰车主来说也是一个好消息，每个4S店都有，专人专职，不用担心找不到人。这有点类似管家服务，只不过这个管家是专门跟进车主反馈的问题，以及服务标准的落实情况，至于这个客户权益官的职能范围和权限具体是怎样，厂家还没有更多细节透露。

第三，服务费用透明化，消费者购车过程中，经销商一些服务环节会涉及收费，这次奔驰要求4S店把服务收费清单展示出来，让客户明明白白消费。同时，奔驰明确规定，经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

从奔驰《服务公约》可以看到，梅赛德斯-奔驰进一步强化了“客户为先”的服务理念，明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范，并保证客户充分了解他们理当且可期待获得的服务水准。更重要的是，还明确指出了“绝不捆绑销售” 等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。

目前，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户的反馈意见。

此前，奔驰销售服务公司已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。以下是奔驰《服务公约》的具体内容。

1.推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

2.售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3.将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4.将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。