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汽车售后服务的“神仙打架”级比拼,你知道是什么吗?

2019-04-03 23:17 来源:南方网

  前言:汽车发明者不仅发明了汽车,更是汽车维修保养的先行者。

  1888年8月,贝莎·奔驰驾驶着丈夫发明的那台奔驰1号,从曼海姆(Mannheim)的家启程,历经106公里,最后到达普福尔茨海姆(Pforzheim)——在这不寻常的“史上首次自驾游”途中,她解决及记录了一些车辆问题,这堪称史上第一次汽车维修保养实践,也是汽车售后的开始。

  在此后的130余年,梅赛德斯-奔驰在汽车维修保养领域不断进化,甚至自我革新。奔驰不再仅是一个传统的汽车产品及修养服务供应商,而致力于成为移动出行服务商及车主生活伙伴。当人们称道梅赛德斯-奔驰在中国豪华车市场销量领先的表现时,奔驰已经以全新的客户服务体系指向业界巅峰水准。

  “大师”级的服务

  不少车主朋友肯定有这样的体会,到4S店做维修保养,能够遇到“懂车”、靠谱的售后顾问和技师,是幸事。虽然各个品牌对于4S店的售后服务有统一标准和规范,但是落实到具体的人之后,服务质量和技术水平总是会参差不齐。

  但是,在奔驰的4S店,车主可以打消这层顾虑了。据了解,根据岗位的不同,梅赛德斯-奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证,覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位。

  认证的难度有多高?

  以梅赛德斯-奔驰诊断技师为例,要经历超过1000小时的专业培训和工作岗位上的日夜磨炼,包括100小时在线培训、700小时面授课程以及5000台实车操练。

  当你到奔驰4S店维修保养时,为你服务的技师可能已历经1000+小时的磨炼;当你安心享受售后服务时,在车间里默默工作的专业技师,可能曾在比赛中热血拼搏,为荣誉而战。

  当技师们在日常工作中,帮你解决爱车问题那一刻,他们已是平凡生活中当之无愧的“大师”。

  目前,梅赛德斯-奔驰中国授权经销商售后服务岗位人员认证率为70%,在梅赛德斯-奔驰全球各大市场中处于领先水平。也就是说,中国的奔驰车主更易享受到“大师”级的服务。

  在全球,究竟是个怎样的水准呢?

  早在2016年,中国团队在梅赛德斯-奔驰服务技能大师大赛全球总决赛中,就力压来自全球不同区域的对手,获得了两金一银一铜的殊荣,可见奔驰在中国具备全球领先的售后服务技能水平。

  另外,为了保证客户体验,奔驰特别看重车辆进店后的首次修复率,在中国这一数据是98%,这个数字奔驰已经连续保持了4年,放眼全球也是领先水平。

  标准化和数字化

  梅赛德斯-奔驰客户服务的领先之处不只是建立强大的技师团队,其技术服务部在各经销商还开展了标准化维修的技术辅导项目,涉及107项课题。通过强化工作过程中严格规范的标准操作,有效提升了客户服务车间维修工作的标准化水平和诊断的准确性,同时也提升了车间的维修质量和交车率。

  奔驰售后标准化覆盖面之全让人惊叹,大到服务流程,小到工具的摆放,全部有规有矩。比如,钣喷工具房的专用维修工具全部采用悬挂式布局,技师的工具车单独定点摆放,所用辅料用单独货架全部列出。生产作业管理优化大大缩短了维修技师移动于诸多位置点的时间及距离,技师们可更高效地专注于客户爱车的养护维修。

  在互联网时代,奔驰的售后服务也与时俱进,数字化是重头戏。在全球范围内来看,中国奔驰车主是最年轻的,平均年龄大概在35岁,这些车主更喜欢线上解决问题,追求修车的便捷性。

  为了满足主流客户群体对数字化的需求,奔驰为中国市场量身定做数字化服务解决方案。

  需要进店维修保养或者取车?

  不用本人现身,通过微信或支付宝预约“D2D上门取送车”服务即可。据悉,中国市场是奔驰第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场,满满的尊贵感,用过的都说好。

  开车在路上突遇爆胎?

  淡定掏出手机,打开“Mercedesme我的奔驰”微信服务公众号,试下“轮胎一键焕新服务 ”吧,既可以呼叫救援在现场换轮胎,也可以到车主指定的4S店更换。

  在中国,奔驰像充满好奇心的年轻人一样实时关注新鲜事物,并勇于尝试。实际上,奔驰的数字化服务还有很多实用且有趣的内容供车主选择,并且服务范畴持续扩大。中国客户更倾向于采用数字化手段进行互联,奔驰则确保在客户服务领域提供与车主日常生活习惯相匹配的解决方案。而这,正是奔驰对“以客户为中心”宗旨的不懈坚持。

  最后,不得不提大家很关心的价格,自2014年奔驰先后进行8次配件的厂家指导价格的调整覆盖60000多种配件,并推出修养套餐家族服务对保养和保修的实际需求提供最物有所值的无忧保障。现在的第三方调研显示,奔驰在前十万公里总用车成本方面与竞争对手相比极具竞争力。车型销售价格始终保持坚挺,售后价格却不断下调与优化,奔驰正在以更高质、更低价的客户服务强化其竞争优势。

  结语

  近几年奔驰在中国发展迅猛,成功登顶豪华车市场,强大的产品力和营销手段彰显优势,而其在售后领域的动作就显得低调扎实了许多。其实,在全行业都在为客户流失而大伤脑筋的时候,2018年奔驰4S店的进厂量保持两位数的增长。

很多人都只看到了奔驰在销售上的强劲,在水面之下,过硬的服务品质和技术、理念上的前瞻性,就是奔驰持续稳速增长的基石。如果把奔驰在中国市场攻城略地看作是一个大片儿的话,那么,它的客户服务才是真正的幕后英雄。

编辑: 张霜

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