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“透明化”的保养维护 广汽本田售后服务再上台阶

2018-08-29 11:59 来源:南方网

【南方网讯】从产品研发至投放市场销售,再到产品保养维护、报废置换是整个一台汽车的整个生命周期,每一个环境都与汽车消费者息息相关。前半部分决定你买什么品牌的产品,而后半部分关系到你的选购决定是否正确和省心。

汽车售后是一个很漫长的过程,有时候汽车售后会比汽车的研发时间更长,也和消费者的关系最密切。作为汽车企业服务市场消费者的“前台”块板,各大品牌的经销店售后服务水平的高低,不仅直接影响企业品牌形象,更应该是消费者购车前不容忽视的因素之一。

我们经常说去4S店买车,那4S店是上的4S是什么意思呢?4S店全称为汽车销售服务4S店(Automobile Sales Servicshop 4S),是一种集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售企业。最早引进这种四位一体汽车销售模式进入中国的,就是广汽本田。

现在汽车已经“飞进”寻常百姓家,售后服务水平也成为了广汽本田最为关注的用户体验。今年第十三届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州举行,本届大赛以“匠心廿载,持之以专”为主题,共有来自全国524家特约店的超过17,000名选手报名参与,覆盖售后六大岗位,经过全国六大分区的店内选拔赛、海选赛、直至分站赛、全国总决赛,最终选拔出最强机修技师。其中60名选手拿到总决赛的入场券,最终来自广州汇骏店的刘键文以92分的优异成绩夺冠,沈阳路安店的王莹、广州天河店的胡伟忠分获大赛“文武状元”称号。据悉,本届大赛成绩最好的两位选手—刘键文和朱旭初将代表广汽本田参加2019年本田首届全球服务技术技能竞赛,与来自全球的本田售后精英一决高下。

廿载十三届 夯实基础提升售后服务专业水平

广汽本田自2001年开创行业先河,首次开展售后服务技术技能竞赛,将售后服务品质作为品牌的核心竞争力。作为标志性赛事,是广汽本田构筑全生命周期的客户维护体系的重要一环,此次大赛不仅锤炼和提升了广汽本田售后服务人员的服务意识和专业能力,提高了特约店的服务水平和员工积极性,也充分体现了广汽本田近年来将售后服务理念从“对车的关注”向“对人的关注”所进行的转变,实现从顾客满意度到顾客忠诚度的升级。竞赛为全国特约店优秀售后人员提供展现自我、切磋技艺的平台,通过以赛代练的形式,调动全员加强售后服务能力的学习积极性,最终提高整个特约店团队的售后水平和素质。

近几年,随着造车新势力的涌现,汽车市场竞争加剧。对于传统厂商来说,如何发挥自身特约店网络及售后服务优势,成为保持竞争力的关键。目前广汽本田在全国已拥有近600家特约店和600多万客户资源,构成了强有力的线下服务体系及服务资源和用车数据。

服务理念升级 由“关注车”转为“关注人”

广汽本田最新的客户调研结果显示,随着城市地铁网络日益完善和城市停车日益困难,车辆日均行驶里程逐年下降,客户回店频次明显降低;但作为车主,顾客的需求是多元化、立体化的。因此广汽本田将售后服务的目光从低频的“对车的关注”聚焦到较为高频的“对人的关注”上面,提高客户粘度。

“对人的关注”主要在于顾客体验的便利性、舒适性上。广汽本田利用互联网大数据优势,导入全新的微信服务平台。开发包括预约服务、紧急救援、在线咨询、电子卡券、违章查询、履历查询、车险询价、微信支付等功能在内的线上服务系统,极大地方便了车主,而其中的上门取车服务项目,更是受到众多车主的欢迎和点赞。如今,经过一年的沉淀,广汽本田微信平台已有140万车主认证,成为了广汽本田大部分客户的必备工具之一。

除了线上服务的便捷性,在线下,透明车间服务、异业合作推广等都是广汽本田提供超越客户期待的人性化服务的体现。线下透明车间服务通过车牌自动识别系统提示客服专员出迎接待,提升了接待效率,同时接待室内有LED大屏展示欢迎词,大大提升了客户的到店体验和归属感,让客户实实在在地感受到广汽本田无处不在的贴心服务与人文关怀。此外,车主可以通过店内的大屏幕看板或微信平台实时查看车辆维修视频,及时掌握车辆的维修进度,这种“透明化”的服务方式,增强了客户的安心感,深得客户喜爱。

编辑: 张霜

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